Jak poprawnie zgłosić reklamację w hotelu i czego możesz oczekiwać?
Rezerwacja hotelu to zazwyczaj gwarancja komfortowego pobytu, jednak czasami rzeczy nie idą zgodnie z planem. Brudny pokój, hałas, niesprawna klimatyzacja czy niewywiązanie się hotelu z obiecanych usług mogą skutecznie zepsuć urlop lub podróż służbową. W takich sytuacjach warto wiedzieć, jak skutecznie zgłosić reklamację i jakie masz prawa jako gość hotelowy.
Kiedy możesz zgłosić reklamację w hotelu?
Nie każda niedogodność uprawnia do reklamacji, jednak istnieje wiele sytuacji, w których masz pełne prawo do jej złożenia. Do najczęstszych powodów reklamacji należą:
- Brak zgodności z rezerwacją (np. pokój o niższym standardzie, brak zamówionych śniadań, nieważne karty dostępu do pokoju).
- Problemy z czystością (np. brudna pościel, nieposprzątana łazienka, insekty w pokoju).
- Awaria udogodnień (np. niedziałająca klimatyzacja, prysznic bez ciepłej wody, zepsuta winda).
- Hałas lub inne uciążliwości (np. głośne imprezy, remonty w hotelu, brak ciszy nocnej).
- Problemy z obsługą (np. nieuprzejmy personel, opieszała reakcja na zgłoszenia).
Jak zgłosić reklamację?
Reklamacja na miejscu
Najlepiej zgłosić problem od razu w recepcji hotelowej. Warto:
- Dokumentować problem – zrobienie zdjęć lub nagrania może być bardzo pomocne.
- Wyraźnie określić swoje oczekiwania – czy chcesz nowy pokój, zwrot pieniędzy, czy inne zadośćuczynienie.
- Poprosić o potwierdzenie zgłoszenia – e-mail lub notatka podpisana przez pracownika hotelu to dodatkowe zabezpieczenie.
Reklamacja po pobycie
Jeśli problem nie został rozwiązany na miejscu lub dowiedziałeś się o naruszeniach po wyjeździe (np. podwójne obciążenie karty), możesz wysłać reklamację mailowo lub listownie. W treści warto zawrzeć:
- Daty pobytu, numer rezerwacji i nazwisko.
- Szczegółowy opis problemu i podjęte kroki.
- Załączniki (zdjęcia, potwierdzenia, korespondencja z personelem hotelu).
Czego możesz oczekiwać po złożeniu reklamacji?
Hotele mogą zaproponować różne formy rekompensaty, w zależności od skali problemu. Możesz liczyć na:
- Zmianę pokoju – gdy problem dotyczy standardu, hałasu lub czystości.
- Zwrot całości lub części kosztów – jeśli usługa nie była zgodna z ofertą.
- Bezpłatne usługi – np. darmowe śniadania, rabat na przyszły pobyt.
- Zwrot środków przez pośrednika – jeśli rezerwacja była dokonana przez serwis zewnętrzny
Jakie masz prawa jako gość hotelowy?
Prawa gościa hotelowego różnią się w zależności od kraju i regulaminu hotelu. W Polsce możesz powołać się na:
- Ustawę o ochronie praw konsumenta – usługi muszą być zgodne z ofertą.
- Kodeks cywilny – hotele są zobowiązane do świadczenia usług zgodnych z umową.
- Regulamin hotelu – obowiązuje zarówno Ciebie, jak i hotel.
Co zrobić, gdy hotel odrzuca reklamację?
Jeśli hotel nie odpowiada lub odrzuca reklamację bez podstawy:
- Warto ponowić reklamację i zażądać oficjalnego stanowiska.
- Jeśli rezerwowałeś hotel przez pośrednika zgłoś problem w ich systemie.
- Rozważ zgłoszenie sprawy do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów lub skorzystanie z porady prawnej.
